工商银行依托企业级的人工智能和大数据平台，以及上千名数据科学家及分析师队伍，打造了“智能+人工”“文字+语音+视频”一体化的智能客服体系“云客服”，建立了近百个智能服务场景，渗透到客户服务的方方面面。
比如，客户拨打95588电话、打开手机银行或“工行服务”微信小程序，直接对“工小智”智能客服说出想要办理的服务，在沟通交流中就可以解决业务咨询问题，智能预测客户服务需求，还可以办理查余额、查进度、买理财、缴费用等各类业务，并与远程银行坐席人工服务形成无缝对接。遇到困难时，还可以一键呼叫“工小智”来帮忙，轻松解答各种金融问题，从而为老年客户等多元群体提供了更便捷贴心的服务体验。
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“硬核科技”赋能暖心服务｜
网点是人工服务的沃土，线上是自助服务的乐园，这种区隔在今天已经被工商银行的“云网点”打破。工商银行在手机银行和“工行服务”微信小程序创新推出的“云网点”，通过线上线下无缝衔接，实现了物理网点多种资源的云上迁移。通过“云网点”，客户足不出户就获得网点人工服务响应，也可以随时掌握网点营业时间、排队情况及特色服务等信息，在线灵活预约到店时间、预填办理申请、查询精选产品。与传统办理业务相比，一些原来必须到网点才能办理的业务，现在已经可以通过“屏对屏”进行远程办理，不仅为客户节约了时间精力成本，而且在疫情防控、极端天气等特殊时期，有效满足了客户健康安全等多重需求。目前，工商银行已在全国推广了密码重置、借记卡挂失解除等紧急金融服务的云端响应，大大提升了服务的便利性和友好性。
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未来，每个人、每个组织都是万物互联的一个节点，如何让客户从任意一点接入，都能享受到体验一致、全流程响应的便捷服务？“云工行”给出了解决方案。
工商银行积极推动手机银行、物理网点、远程客服之间的功能联通和服务协同，将流程中的边界消融、堵点疏通、断点打通，并将产品、业务、组织、人员等服务要素交汇连接，依托API、金融生态云建立了覆盖20余个行业、2000余种金融服务的“行业+金融”标准化、灵活化开放输出能力，精心打造了涵盖政务、产业、生活、普惠、乡村等多个领域的开放式智慧服务生态，努力让金融的边界更宽，效率更高，品质更优。
例如，工商银行推出“智慧政务”新生态，聚焦各级政府部门行政审批、资金监管、在线政务“一网通办”等线上需求提出工行方案，积极服务国家治理体系和治理能力的现代化。在“智慧生活”新生态中，工商银行积极开展体验创新，为老年客户特别设计手机银行幸福生活版，不仅提供独有的交互界面、字体放大、全语音操控等便利，还推出亲情账户绑定功能，在老年客户登录时，自动识别跳转版本，在交易受阻时，一键远程向子女亲人寻求操作帮助，帮助老年人更好的感受科技智能，进一步提升因需而变、千人千面的精准化服务能力。
(编辑：王欣宇)
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