服务力对话 |上海物协周宏伟：人才储备与多业态管理能力是服务力的重要体现

服务力对话 |上海物协周宏伟：人才储备与多业态管理能力是服务力的重要体现
进入2021年，本年度的全国服务力调研也正式拉开帷幕。为了更扎实的做好研究，我们将进入优秀企业和项目，与企业管理层、具体业务服务人员进行交流，获得企业服务力的相关实践，捕捉企业经营服务中的闪光点，并形成相关研究成果。
继2020年，克而瑞物管继续推出中国物业服务力研究系列高端深度访谈，由行业领军人物视角解读物业管理行业变革之下的企业选择，共同推动行业就「服务力」共识达成一致。?
本期克而瑞物管独家对话
・ 谈服务力
周宏伟：物业管理行业的发展和城市的发展脉络是一脉相承的，因此，上海的物业管理行业发展情况与广东、北京等城市略有不同。上海物业管理行业的发展也和住房制度改革紧密相连，最初的物业管理服务其实是住房改革的产物，是个微利的行业。但随着多年发展，在政府的政策引导下，上海物业管理行业逐步走向市场化发展。
从发展特性来看，上海物业管理行业的发展更倾向于精细化运营，并且以提供优质性服务为主。从企业数量上来看，上海物业企业以国企为主，占比约45%，因此会更加关注物业管理服务的品质。当前上海物业服务企业的凝聚力都比较高，对整个物业管理行业的认同感也相对较强。
今年是上海物业管理行业的第三十个年头。伴随着行业发展，上海物协也做了很多创新与尝试。比如，在层级架构上，其他城市有各种层级的协会，甚至区层面也会有自己的协会。我们与其他城市不太一样，上海市物业协会不再按区再进行划分，各区的职能更多是作为物协的工作委员会。由于不再细化设立区物协，一方面有利于减缓物业服务企业的压力，另一方面也更利于协会各项工作的顺利开展。从目前的运作效果来看，这种架构设计既有助于政策持续宣贯，同时，也促进了物业管理工作更好地开展。
物业管理是城市精细化运营的重要组成部分。从行业发展的推动因素来讲，我觉得首先，
上海物业管理行业的发展也离不开物业管理品牌的建设与发展。这些因素共同推动了上海市物业管理行业的积极发展。
周宏伟：对于物业管理行业来讲，在人才需求上还存在较大的缺口。
此外，协会也在持续性积极构建上海物业管理行业的物学网生态学习系统，希望综合运用新技术手段，推动行业人才培养线上与线下两种方式的深度融合。未来，协会也希望能融合更多的企业、院校等多方力量，探索研究新型基础人才培养模式，并能够持续为行业输送新鲜力量。
疫情催化下，政府对于物业管理行业的认知进一步加强。从去年开始，有关物业管理行业的重要政策和文件层出不穷。您觉得来自国家级的政策指导释放了怎样的信号？
周宏伟：
无论是国家发改委等六部门的发文，还是十部委的通知，都体现出了国家对于物业管理行业的高度重视，也为物业管理行业的发展指明了道路。同时，疫情让政府管理部门意识到物业管理行业在民生问题上的重要性。政府往往会通过投诉热线及互联网平台来倾听和处理居民投诉。其中物业管理相关的投诉通常是最多的，所以也在一定程度上也影响了政府对物业管理行业的认知。通过疫情，政府看到了物业管理行业付出的努力。实质上，离业主最近的是物业，很多民生问题的解决，也需要包括物业方在内的多方共同努力。从本质上来讲，政府的这一系列政策反映出政府正在改变原有的认知，开始逐渐相信行业及行业内的一些优秀企业是有能力帮助百姓解决民生问题的。
当前客户对于物业服务的需求在逐渐变化，社区增值服务一直是近期的热门话题。但也有一些人觉得企业将服务做得过于“商业化”，您如何看待这一现象？
周宏伟：虽然各家企业在房地产经纪、社区购物及公共资源租赁等社区服务领域早早布局，但早期的社区增值服务商业模式不明确，近年来才逐步发展，形成雏形。社区O2O和智慧社区概念的兴起，也促使各家企业开始着手于搭建自己的智慧社区平台和移动互联网平台，通过自营、供应商合作、战略投资等多种方式拓展增值服务种类。现在社区增值服务方向也在开始逐渐分化，服务种类进一步扩大，比如社区金融、社区养老、社区教育等。
我认为对于物业服务企业来讲，需要不断地探索，我也十分鼓励企业去做各种尝试。近期，本市物业服务企业积极响应民政局关于居家养老服务的政府补贴项目，例如在上海地产平台上，作为服务供应商提供一些居家养老、适老化装修改造服务，上海物协也积极引导物业服务企业参与其中。对于物业服务企业来讲，他们在提供这方面服务上是有天然优势的。物业服务企业可以基于线下流量入口以及业主信任的优势，做一些改善居民居住环境的改造。一方面，有助于改善业主的居住环境、提高业主生活品质；另一方面，也有助于物企品牌口碑累积。当前，我们也在积极对接各方，帮助物业服务企业宣传，希望物业服务企业能够在不同领域中积极尝试，找到更好的发力点。社区增值服务，一方面是百姓需要的；另一方面也是政府关注的重点民生问题。对于物企来说，在社区增值服务过程中，他们更多扮演了物业服务供应商的角色。当然，正是因为物业服务企业的“服务”角色定位，企业本质上还是应当把服务做好，在服务的基础上，力所能及进行多元化探索与尝试。
中国物业管理协会将2021年定义为“品牌建设年”，今年上海物协也在着力推动行业品牌的宣传与建设，在品牌建设方面上海物协是如何推进的，有哪些举措？
周宏伟：?
在品牌建设上，上海物协共同参与制定了上海物业管理行业在写字楼物业、公众物业、医院物业这3类物业管理的品牌标准。每个细分领域最多只有三个项目，能获得相关品牌的奖项。当前已经有4家企业的6个项目获得了这个荣誉，这对企业来讲是很高的荣誉。品牌建设的背后，当然也离不开政府的大力支持。未来，我们计划要每两年做“上海市优秀项目评选”，希望在一定时期内能看到上海物业行业整体品质的提升。
资本助推之下，行业内不仅“大鱼吃小鱼”并购层出，更出现了“大鱼吃中鱼”的现象，上市公司之间也出现了并购整合。很多中小型企业对行业的快速发展产生了焦虑，您认为企业应该如何面对这样的发展环境？
周宏伟：随着资本的不断进入，市场当前对于整个行业的关注，更多还是在一些领头大企业上。行业发展的好坏，不能单一只关注领头企业的规模，还要多关注中间力量。中小型企业其实是物业行业发展的主力军，他们目前面临的最大问题，是如何有效和资本对接。
资本需求的驱动，其实在一定程度上促成了当前“大鱼吃小鱼”、“大鱼吃中鱼”的局面，但是这种局面不会长时间持续，“大鱼”也会面临一定的压力。当前市面上的“大鱼吃小鱼”，也只是简单地“吃进去”，并没有形成有效的企业赋能影响。对于一些“大鱼”来讲，企业在服务品质、满意度提升上还未取得大幅提升效果，很多企业甚至接手的是一些品质有瑕疵的企业，这对于整个物业管理行业的提升其实并没有太大意义。
当前整个物业管理行业的市场空间这么大，对于大公司来讲，只注重规模扩张，而不注重内容、品质提升，未来发展是一定会受限的。
疫情期间，物业服务企业作为专业力量在医院、社区、交通枢纽等疫情防控中起到了坚实的作用，也得到了社会公众的广泛关注。物业管理是城市管理的延伸，物业服务企业融入城市管理也是社会发展的大趋势。当前物协在城市服务上做了哪些尝试？
周宏伟：在城市服务领域，上海物协也在做积极尝试与探索。当前各地的法规、政策会有所差异，所以
物协正在做出一些尝试，让长三角地区的物业管理服务能够更好地融合，比如我们制定了长三角一体化物业服务的团体标准。
当下社会和行业正在鼓励更多有追求的企业锻造服务力价值。克而瑞在2020年面向行业提出“服务力”。我们想听听您对“服务力”的理解，并请您给当下的物业服务企业留下一段寄语。
周宏伟：服务力是一个非常新的概念，我认为一方面，
企业服务力体现于不同业态的管理能力上。从外部来看，企业在不同领域的发展情况，也在一定程度上反映了企业在不同业态上的服务能力，因此对于物业服务企业来说，不能仅在单一领域发展，而是要关注多业态管理能力的提升。
我对行业的寄语是：当前整个物业行业面临着广阔的发展前景。资本的进入，以及智慧物业、信息化等新理念的不断导入，给物业行业的发展带来了新的血液。尽管当前物业行业还处于起步阶段，但未来整个行业定将大有作为。
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