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　　□记者 康民 　　净推荐（Net Promoter） 是目前国际上比较主流的顾客忠诚度分析指标，其起源是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人Fred Reichheld在2003年针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。其评价体系的基本逻辑是，请用户回答：“您在多大程度上愿意向您的朋友、亲人、同事……推荐XX公司以及XX产品？”回答按照0-10分计分，10分表示非常愿意，0分表示非常不愿意，根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者、被动者、贬损者。 　　所谓NPS（Net Promoter Score）是指净推荐值，也有直译为“净促进者得分”或者“口碑”，是计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。具体而言，净推荐值等于推荐者所占的百分比减去批评者、贬损者所占的百分比。一般来说，NPS的得分值在50%以上被认为是不错的，

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