碧桂园服务：向『数字化物业』进化

此时，如何围绕客户进行多元价值的创造，不断深化服务能力、拓宽业务边界，成为了头部物企的研究课题。
与此同时，国家对数字新基建的政策，对智慧物业、智慧社区的建设释放积极信号。
同时，“十四五”规划也明确提出：“推进智慧社区建设，依托社区数字化平台和线下社区服务机构，建设便民惠民智慧服务圈，提供线上线下融合的社区生活服务、社区治理及公共服务、智能小区等服务。”
无疑，数字经济的演变，物业4.0时代的到来，以及国家对智慧物业、智慧社区方面的积极推进，都使得物业行业进入了政策利好的数字化赛道。
重新定义，数字化物业踏入“无人区”
除了通过投入大量智能设备和人工智能后台，不断提升标准服务的效率，
碧桂园服务推进空间资产数字化、服务触点数字化，同时结合数据和算法，打造客户服务智能导航系统，通过社区场景的大数据分析及系统定制化的建议，服务人员可以为业主提供一对一、贴心的“柔性”服务。
李长江表示：“物业服务行业的数字化转型是必然的，有助于提升服务运营质效，降低运营成本，深化服务质量，以及减轻拓展压力。但物业行业的数字化没有样板可作参考，我们已经进入了物业数字化的‘无人区’。”
在战略实施层面，碧桂园服务从“空间服务”、“客户服务”、“支撑服务”3个方面进行数字化建设：
在空间服务方面，碧桂园服务将AI纳入运营控制台，通过算法自动下发工作指令、通过大数据进行决策，实现工单自动化、任务可视化、过程管理自动化，从而实现总部对项目的直接管理。
这种空间服务的智能运营，能够对作业过程的前、中、后进行管理，让业主、企业管理人员能够清晰地知道某项服务的进度，以及作业是否符合标准和规范。
例如，现场作业采用双工单模式，以保洁作业为例：
在客户服务方面，碧桂园服务主动获取客户需求形成交叉连接。
在主动获取服务需求之后，碧桂园服务能够通过算法，与多个生活服务智慧匹配用户的需求，并在客户触点收集评价反馈，持续改善用户体验。
例如，业主A有装修需求，那么便可以通过线上线下触点的数据分析，了解到A的该需求，根据需求，数字化平台智慧匹配合适的服务给到业主。业主也能够通过线上APP入口去寻找个性化的家装服务。
同时，碧桂园服务提出“3M模式“，即“四保一服+增值服务”的一体化服务模式，进一步强化管家的核心岗位职能，运用专业化技能+机械化作业，优化多项服务标准作业流程，为业主提供更高效、更便捷、更贴心的服务。
基于基础服务的模式调整，描摹管家能力素质模型显得尤为重要。碧桂园服务将采用招聘共享的模式，由总部统一通过AI算法自动匹配招聘需求和简历，再通过机器人初筛应聘者。
这种方式，能够更精准地找到合适的管家，支持管家人数在短时间内增加3倍，确保管家符合能力素质模型的要求。伴随着服务模式创新，以及一批高素质、复合能力的服务人群招聘到位，将有助于为业主提供更多的个性化服务。
在支撑服务方面，碧桂园服务通过数字化手段实现员工价值的双向评价可视化。
以一次房屋交易为例，完成此项交易主要有销售端+购买端。    

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