疫後消費轉直播、線上 安心體驗比直覺易懂重要 - 財經

後疫情時代的用戶體驗有3個趨勢：
以往收到產品，我們會直接打開包裹、開始使用；現在收到包裹，我們會想：我是不是該打開消毒？後疫情時代，要確保消費者能夠感到安全寬心，信任品牌，認同服務。亞馬遜前執行長貝佐斯，去年美國疫情高峰時，親自下海拍攝宣傳影片，跟消費者對話：亞馬遜非常重視基層物流品質。
二，「溝通清晰」遠勝於「快速輕鬆」。
以往面對產品，我們期待快速、輕鬆的體驗；現在，人們更重視溝通。品牌可以運用照片、影片，把產品細節清晰傳遞給使用者，同時，注重使用者反饋，建立雙向溝通途徑。比如中國麥當勞，在疫情期間推廣「放心送」服務。以單頁海報溝通防疫承諾、外送細節：餐廳消毒、外送服務、全員測溫。
三，「愉悅齊心」的體驗大過「聰明省心」。
舉例來說，獨立咖啡館在疫情期間聯名推出福袋，把咖啡館的體驗重新組合，讓愛喝手沖咖啡的消費者，人在家裡，也能夠喝到好幾家咖啡館的好咖啡。
疫情前的用戶調查，例如數據分析、實際訪談，現在依然要做，但可以利用新的工具去做。把握這個沉潛時機，重新思考品牌。產品越貼心、越主動關懷使用者，越能夠提升品牌強度。
用戶體驗最重要的是觀察，不是去猜想，而是去訪談、思考機會點、痛點。上述你做到基本了以後，就要想怎樣比其他品牌更強，比如現在疫情中，要做到「愉悅齊心」，就要打到人心裡面向善的部分，以同島一命的信念，跟顧客共體時艱，如此，你的品牌黏著度就會增加。
中歐國際工商學院策略學教授 陳威如

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